ISO 22458:2022《消费者脆弱性—设计和提供包容性服务的要求和指南》（Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service）国际标准（以下简称ISO 22458），由ISO/PC 311国际标准化组织消费者脆弱性项目委员会制定，旨在引导组织为消费者设计和提供公平、灵活和包容性服务。

　　一、研制背景

　　消费者脆弱性是一个较为宽泛的概念，指的是某些消费者在购买商品或服务时，因为各种因素而更容易受到不公平对待或不良影响。这些因素可能包括个人年龄、健康状况、经济情况、技能以及突然遇到的生活变化，比如失业、疾病等。例如：对不熟悉如何操作智能电子设备的消费者而言，可能难以使用互联网或智能手机获取商品和服务信息；患有社交障碍的消费者很难有效表达自己的需求和对服务进行投诉等。因此组织在与消费者交互的过程中需深入洞察并满足各类消费者的深层次需求。特别是针对脆弱处境下的消费者，组织应给予更多关注和照顾。这既是提高消费者忠诚度、用户黏性等商业利益的追求，更是对社会责任和道德担当的坚守。鉴于此，国际标准化组织认识到制定针对消费者脆弱性的国际标准的紧迫性和重要性，并于2022年发布该标准。

　　本标准的研制旨在为全球范围内的组织提供明确指引，帮助组织更好理解并满足脆弱性消费者的特殊需求，为消费者提供更加公平、无障碍和包容的服务。

　　二、标准主要内容

　　（一） 范围

　　标准规定了组织如何为消费者设计和提供公平、灵活和包容性服务，确保这些消费者在消费过程中得到应有的关怀和支持，最大程度降低他们受到伤害的风险。

　　（二）规范性引用文件

　　本标准没有规范性引用文件。

　　（三）术语和定义

　　标准给出了可及性、人工智能、消费者、消费者伤害、消费者脆弱性、基础服务、一线工作人员、包容性服务、风险因素、服务相关产品、接触点和脆弱处境等12个术语及其定义。

　　（四）组织承诺、原则和应对策略

　　在标准的第四章中，标准规范了组织在面对消费者脆弱性情形时应遵循的承诺、原则和策略，为整个标准奠定了基调。标准明确要求组织必须承诺改善脆弱处境中消费者的境况。提出了具备同理心、公平、包容和保护消费者隐私等一系列原则。详细阐述了组织在面对脆弱处境下的消费者时应采取的策略，包括以结果为中心，确保脆弱处境下的消费者能得到公平待遇和良好体验；指定专人负责消费者脆弱性策略，并主动了解、预测和满足这些消费者的需求；建立规章制度，解释实现原则和目标的过程和程序等内容。多方面确保组织提供包容性服务，降低消费者受伤害风险，并提升消费者满意度。

　　（五）包容性设计

　　在明确了组织的承诺和原则后，在标准第五章中阐述了包容性设计的理念和要求。标准明确，组织要在服务提供的所有阶段和消费者与组织互动的所有接触点考虑包容性服务设计，包括但不限于了解消费者脆弱性、建立联系沟通渠道、为消费者提供清晰、准确、相关和及时的服务信息、让销售、合同签订、支付和消费者投诉更便利。这样的设计不仅有助于消费者更好地理解和使用服务，还能有效避免由于服务不足而给消费者带来的伤害风险。

　　（六）保障服务交付的资源

　　标准第六章详细规定了组织在提供包容性服务时需保障的资源，包括但不限于专业的一线工作人员、内部脆弱性专家组、高效的IT系统以及必要的办公场所和设备。为了增强标准实用性，标准详细列出了如何对一线工作人员开展培训，如何保护消费者数据和信息以及当服务中断时如何进行应急处置等内容，切实保障服务交付。

　　（七）识别消费者脆弱性

　　标准第七章聚焦于如何识别和管理消费者的脆弱性信息，以确保组织能够提供更包容和有效的服务。标准详细规定了组织在识别消费者脆弱性方面应采取的措施，包括培训一线工作人员识别潜在风险因素和脆弱性迹象，组织如何鼓励消费者共享关于脆弱性的信息，如何记录、建档、参考和更新消费者脆弱性信息等内容，以确保这些信息得到妥善保存，并能在服务过程中得到有效利用。

　　（八）消费者脆弱性响应

　　一旦识别出消费者的脆弱性，组织需要采取适当的响应措施。标准第八章详细规范了组织应如何对消费者的脆弱性进行响应，包括提供多样化的响应选项、鼓励共享决策以及及时采取预防和纠正措施等内容。标准重点强调组织应为一线工作人员提供必要的资源和支持，以便他们能够创造性地思考并灵活应对消费者的需求。通过这些措施确保组织能够更有效地响应消费者的脆弱性，提供更人性化的服务。

　　（九）监测、评估和提升

　　在第九章中，标准详细规定了组织应如何监测、评估并持续提升其提供的包容性服务，以更好地满足处于脆弱处境中的消费者需求，帮助组织不断检测自身服务提供质量，评估和提升服务水平，为消费者提供更高品质的包容性服务，让消费者获得更好的服务体验。

　　三、标准实施的意义

　　在以往的服务中，组织更易关注大多数消费者的普遍需求，通过ISO 22458标准的研制可引导组织关注处于脆弱处境下的消费者，更深入地了解和理解脆弱性消费者的特殊需求，使服务更具包容性和人性化。

　　标准的实施体现了全球范围内对公平、和谐消费环境的追求。在全球化的浪潮下，消费者群体愈发多样，各种年龄、性别、文化背景、健康状况、经济能力和技术水平的消费者并存。其中，脆弱性消费者因为种种原因而处于更弱势的地位，更容易受到不公平对待。ISO 22458的实施，为各国提供了一个明确的行动指南，要求它们在设计和提供服务时，充分考虑消费者的差异性，提供公平、和谐的全球消费环境。

　　ISO 22458标准的实施将惠及每一位消费者。无论是老年人、残障人士还是其他处于脆弱处境的消费者，都将在服务过程中得到应有的关怀和支持。消费者将不再因为自身条件限制而感到无助和困惑，而是能够享受到更加包容、人性化的服务。这将极大提升消费者的获得感、幸福感和安全感，促进社会的和谐稳定。

　　作者：王琦 中国标准化研究院服务标准化研究所

　　转载请注明出处